Sığorta mütəxəssisi Şükür Hüseynov satışda müştəri etirazı mövzusunda məqalə yazıb. 

Fins.az sığorta mütəxəssisinin yazısını təqdim edir. 

Bir sıra fəaliyyət sahələrində olduğu kimi, sığorta xidmətində də biz, daimi olaraq müştərilərin çoxsaylı etiraz və narazılıqları ilə qarşılaşırıq. Bəs bu narazılıqların kökündə nə dayanır? Biz nə və necə etməliyik ki, sığorta məhsulunu təklif edərkən yeni müştərilərimiz bizdən qaçmasınlar?! Biz hansı tədbirləri görməliyik ki, çoxsaylı mövcud müştərilərimizi daha uzun müddətə saxlaya bilək və onlar bizim daimi müştərilərimizə çevrilsinlər?!

Biz hansı addımları atmalıyıq ki, müştərilərimizin sayı dinamik olaraq artsın və onlar, necə deyərlər, “sığortaçı bayrağımızı” qəbul etsinlər?! Ümumiyyətlə, sığortada tam müştəri məmnunluğuna nail olmaq mümkündürmü? Bütün yuxarıdakılara çatmaq üçün görüləsi işlərdən ən vacib olanı, təbiidir ki, müştərilərin təklif olunan məhsulla bağlı etiraz və şübhələrini aradan qaldırmaq, bütün qaranlıq məqamları onlar üçün aydınlaşdırmaqdan ibarətdir. Indi isə müxtəlif ixtisaslaşmış mənbələrə istinadla və əldə edilmiş məlumat və bilgiləri “sığorta qəlibindən keçirərək”, bunları necə etməyin yollarını tapmağa çalışaq.

Birincisi, etirazı eşidən kimi, onun nədən qaynaqlandığını anlamağa çalışmalısınız. Bunun üçünsə, ilk öncə, müştərini diqqətlə dinləmək, onun şikayətlərinə sonadək qulaq asmaq lazımdır. Bu zaman onun sözünü kəsmək, onunla mübahisə etmək əvəzinə, müştəriyə nə lazım olduğunu öyrənmək lazımdır. Bu məqsədlə, “Sizin nəyə ehtiyacınız var?”, “Bizdən istəyiniz və gözləntiniz nədir?” suallarından da istifadə etmək olar. Müştərini dinləməklə siz, həm də onun şikayətlərindən qorxmadığınızı göstərmiş olacaqsınız. Necə deyərlər, dərdi müəyyən etdikdən sonra dərman təklif etmək daha asandır.

Müştərilərin etiraz və şikayətlərini satışda ciddi bir maneə kimi qəbul etmək olmaz. Əksinə bu, təklif etdiyiniz məhsula müştərinin marağının bir göstəricisidir. Yadda saxlayın, irad və etirazlarını bildirməyən, məhsulunuza münasibətdə heç bir emosiya sərgiləməyən müştəri, heç sizin məhsulunuza sifariş də verməyəcəkdir. Müştərininirad və suallarını eşidirsinizsə, deməli, siz doğru yoldasınız. Odur ki, irad və etirazlara satışda apardığınız işin ayrılmaz tərkib hissəsi kimi baxın.

Etiraz edən müştəri ilə təmasda özünüzə nəzarət etməyi, özünüzə kənardan baxmağı bacarmalısınız. Başınızın “yox-yox” hərəkəti, narazı mimika, qaş-gözü turşutmaq, əlləri etiraz əlaməti kimi qaldırmaq, kağızı əsəbi şəkildə cırıq-cırıq etmək və ya əzib qutuya atmaq, səs tonunu qaldırmaq qarşılıqlı təmasda gərginliyi daha da artırır. Bir sözlə, müştərinizlə, siz müştəri olsaydınız, sizinlə necə davranılmasını istərdinizsə, o şəkildə də davranmalısınız.

Müştərinin dediklərinə diqqətlə qulaq asmalı və soyuqqanlı olmalısınız. Hətta müştəri bizim anlamımıza zidd tam cəfəngiyyat söyləsə də, siz təmkininizi pozmamalısınız. Etirazlara cavab verərkən hirslənməyə və qıcıqlanmağa lüzum yoxdur, əks təqdirdə müştəri elə hesab edə bilər ki, o, “yaralı yerinizə toxunmuşdur”.

Etirazı pozitiv ovqatda qarşılamaq, səmimi diqqət nümayiş etdirmək, lazım gələrsə, dəqiqləşdirici suallar vermək lazımdır. Sonra isə müştərini dinləməli, dinləməli və dinləməlisiniz. Siz müştərinin etimadını qazanmalı, onda özünüzə qarşı inam yaratmalısınız ki, o, sizinlə maksimum açıq və səmimi olsun. Başqa cür, siz onun nədən narazı olduğunu və sizdən nə umduğunu necə öyrənə bilərsiniz ki?!

Əgər həqiqətən əsaslandırılmış, obyektiv etirazlarla qarşılaşsanız, müştərini aldatmayın. Həqiqəti söyləyin, qorxmaq lazım deyil, bu, sizə qarşı yalnız daha çox inam yaradacaqdır. Əksinə müştərinin bəyənmədiyi sığorta məhsulunu ona “sırımaqla”, sonradan sizə qarşı olan inamı alt-üst etmiş olacaqsınız. Lakin siz müştəri ilə haradasa razılaşsanız və təmiz ana dilində ona həmin məhsulun digər üstünlüklərini anlatsanız, sizi rəqiblərinizdən fərqləndirən müsbət cəhətləri qeyd etsəniz, rəqəmlərə əsaslanan informasiyalardan istifadə etsəniz, bu, daha yaxşı nəticə verə bilər. Məsələn: “Dedikləriniz doğrudur, amma o da var ki, bu məhsula görə biz, bütün digər rəqiblərimizdən daha ucuz tarif təklif edirik”, “Etirazım yoxdur, lakin maraqlansanız, görəcəksiniz ki, indiyədək bu növ üzrə biz, bir dənə də olsun ödənişdən imtina etməmişik”və s.

Müştərinin etirazları üzərində işləyərək, bəzi nəticələr çıxarın. Burada müştərinin artıq razılaşmış olduğu etirazlar səsləndirilməlidir. Bu halda müştərinin sözlərindən istifadə edərək danışmaq daha yaxşı olardı. Çünki bu, onda elə təəssürat yaradacaqdır ki, o, qərarı sizin təzyiqiniz olmadan, özü qəbul edir. Müstəqil qərar vermiş müştəri isə özünü daha məmnun, qürurlu, məlumatlı və daha “ağıllı” hesab edir ki, beləsini sonradan yönləndirmək asan olur.

Müştərinin etirazına tutarlı cavab vermək əvəzinə, heç vaxt “bilmirəm” söyləməyin. Bununla siz, tək özünüzün deyil, həm də bütün şirkətin peşəkarlığını zərbə altında qoymuş olursunuz.

Təəssüf ki, elə hallar olur ki, müştəri öz fikrindən qətiyyən daşınmır və məhsulunuzu almağa heç bir həvəs göstərmir. Bu zaman ruhdan düşmək lazım deyil. Müştəri gec-tez sizin yanınıza yenidən qayıdacaqdır. Təklif etdiyiniz məhsula müştərinin ehtiyacı yarandıqda, o, şüuraltı onda formalaşmış qənaətlə hərəkət edəcək və onunla rahat, açıq və səmimi ünsiyyət qurulan yerdə, yəni sizin yanınızda və sizinlə “bazarlıq etməyə” can atacaqdır.

Hörmətli satıs nümayəndələri!

Sizinlə uzun müddətli sıx əməkdaşlıq təcrübəsinə əsaslanaraq deyə bilərəm ki, müştərilərdən, bizim terminlə ifadə etsək, potensial sığortalılardan eşidilən etirazların təxminən 80 - 90%-i, bir qayda olaraq, təkrar olunur. Lakin müşahidələrim göstərir ki, siz müştərilərin bütün suallarına cavab verməyə, onların qarşısında dayanmağa heç də həmişə hazır olmursunuz. Bəs necə etməli? Aşağıda necə etməyin həll variantlarından birini, etiraz və narazılıqların düzgün arqumentləşdirmə əsasında, bəzən daha praktiki və ya həyati olan şablon cavab variantları formasında, Sizlərə örnək olsun deyə, diqqətinizə çatdırıram. Beləliklə:

Müştəri etirazı: “Onsuz da ödəniş vermirsiniz! Bunu cərimə ödəməmək üçün yazdırıram!”

Satış nümayəndəsi: “Sizi heç bir halda qınamağa haqqımız yoxdur. Görünür, Sizi bundan əvvəlki sığortaçı incitmişdir. Amma biz müştərinin haqlı iddiasının təmin edilməsini həmişə əsas vəzifə kimi qəbul etmişik. Renkinqə baxsanız, özünüz də əmin olarsınız ki, ən çox sığorta ödənişi verən sığortaçılardan biri də bizim şirkətdir. Belə ki, biz on il ərzində təxminən 50 milyonadək, o cümlədən 2017-ci ilin nəticələrinə görə 9 milyon, 2018-ci ilin nəticələrinə görə 7 milyon, 2019-cu ilin nəticələrinə görə isə 9,5 milyon manat sığorta ödənişi vermişik (rəqəmlər şərtidir). Razılaşarsınız ki, bu, heç də kiçik məbləğ deyildir”.

Müştəri etirazı: “Çox baha sığortalayırsınız. Maşın bazarında, 20 Yanvarda bunu ucuz, 60 manatdan yazırlar. (Söhbət icbari avtoməsuliyyət sığortasından gedir)”.

Satış nümayəndəsi: “Siz maşın bazarından sığortanı ucuz, 60 manata ala bilərsiniz, lakin siz özünüz yaxşı bilirsiniz ki, “ucuz ətin şorbası olmaz”. Bu sığortanın qanuni

qiyməti 80 manatdır. Deməli, maşın bazarında həm qanunu pozmuş, həm də sizi aldatmışlar. İndiki halda qanunu pozan şəxs və onun idarəsi, sığorta ödənişi veriləndə də qanunu belə asanlıqla pozacaq və sizi əliboş yola salacaqdır. İndi seçim sizindir, düzgün qərar verin, hansı daha yaxşıdır: bir cinayətkarın, sığorta dələduzunun yazdığı şübhəli sənəd, yoxsa qanuni şəkildə rəsmiləşdirilən sığorta müqaviləsi?!”

Müştəri etirazı: “Yazdırmasam nə olacaq ki? Heç sürücülərin yarısının sığortası yoxdur, sərbəst gəzirlər!”

Satış nümayəndəsi: “Bu icbari sığorta olduğu üçün mütləq sığortalanmaq lazımdır. Əgər icbari sığorta müqaviləsi bağlamasanız, yol polisi əməkdaşları ilk fürsətdə sizi saxlayıb, cərimələyəcəklər. Çünki İXM-yə əsasən sığortası olmayan sürücü və ya avtomobil sahibi fiziki şəxs olduqda 50 manat, vəzifəli şəxs olduqda 100 manat, hüquqi şəxs olduqda isə 300 manat cərimə ödəməlidirlər. Onu da bilmək vacibdir ki, cərimə yazılan sürücü yalnız 20 gün növbəti cərimədən azaddır, bu müddət ərzində o, müqavilə bağlamasa, yenidən eyni məbləğdə cərimə olunacaqdır. Digər tərəfdən, yol polisi saxlamasa da, sığortası olmayan avtomobil MMX cihazları ilə avtomatik müəyyən edilir və sürücünün evinə cərimə bildirişi gəlir. İndi özünüz deyin: birdəfəlik sığortalanıb rahat və təminatlı olmaq yaxşıdır, yoxsa, bitib-tükənməyən sonsuz cərimə və sığortasızlığa görə təqib olunma narahatçılığı?!”

Müştəri etirazı: Mən maşınımı satdığımdan, sığorta müqaviləsinə (KASKO) xitam vermək istəyirəm. Altı ay öncə 1200 manat sığorta haqqı ödəmişəm. Mənə qaytarılan sığorta haqqı isə ödədiyim məbləğdən çox azdır. Mən niyə az almalıyam, bunun səbəbi nədir?

Satış nümayəndəsi: “Sığorta müqaviləsinə öz təşəbbüsünüzlə vaxtından öncə xitam verə bilərsiniz. Bu zaman sığorta haqqının 6 aya düşən hissəsi (1200/12x6=600 manat), həmçinin sığorta müqaviləsi ilə bağlı sığortaçının xərclərinin (bu xərclər 20% olduqda, baxılan halda 240 manatın) həmin müddətə düşən hissəsi (240/12x6=120 manat – cəmi 720 (600+120) manat) çıxılmaqla sığorta haqqının qalan məbləği (1200-720=480 manat) sizə geri qaytarılır. Əgər bu halda sığortaçı olaraq bizim günahımız olmuş olsaydı, biz 20% işin aparılması xərclərini çıxmadan qalan məbləği Sizə qaytarardıq. Amma indiki halda siz öz avtomobilinizi satırsınız

və qaydalara əsasən 20% tutulmalıdır. Digər tərəfdən, Siz gələcəkdə yeni sahibin malus nəticələrinə görə zərərə düşməyəcəksiniz”.

Müştəri etirazı: Müştəri iftira və böhtanlarla şirkətin ünvanına hər söz deyir, onu “yıxıb-sürüyür”: “Hamınız fırıldaqçısınız, ancaq özünüzə pul yığırsınız!”

Satış nümayəndəsi: Heç bir halda cavab verməmək variantı ilə razılaşmaq olmaz. Müştərinin iradlarını özünüzə çıxmayın, çünki bütün giley-güzarlar şirkətin ünvanınadır. Eyni zamanda, Şirkəti də çox ayağa vermək olmaz. Hirsli müştəri çalxalanmış kolaya bənzəyir, bir neçə saniyə keçəcək və onun hirsi soyuyacaq. Günah müştəridə olsa da, intiqam almayın.

Müştəri etirazı: “Hardan bilim ki, məndən artıq almırsınız? Icbari sığorta haqqının düzgün hesablanıb-hesablanmadığını necə yoxlaya bilərəm?”

Satış nümayəndəsi: “Siz hesabla.isb.az saytına daxil olmaqla ANVSMMIS üzrə ödəməli olacağınız sığorta haqqının məbləğini dəqiqləşdirə bilərsiniz. Bu məqsədlə avtonəqliyyat vasitəsinin növünü və özünüzə aid bonus-malus əmsalını daxil etməlisiniz.

Müştəri etirazı: “Öz avtomobilimi keçən ay satdım və bu həftə yenisini aldım. İcbari sığorta yazdıranda sığorta haqqı normadan artıq hesablandı. İlk dəfə sığortaladığım maşına görə niyə artıq pul ödəməliyəm?”

Satış nümayəndəsi: “İlk öncə deyim ki, siz maşını yox, həmin maşın üzərində öz mülki məsuliyyətinizi sığortalamısınız. Avtomobil satılarkən, qüvvədə olan icbari sığorta müqaviləsinə xitam vermək üçün sığortalı vaxtilə həmin müqaviləni bağlamış sığorta şirkətinə müraciət etməlidir. Bu məqsədlə o, şəxsiyyəti təsdiq edən sənədlə sığorta şirkətinin ofisinə yaxınlaşmalı və müvafiq istəyini bildirməlidir. Bundan sonra sığorta şirkətinin əməkdaşı satılan avtonəqliyyat vasitəsi ilə bağlı qüvvədə olan və müraciət edənin adına rəsmiləşdirilmiş icbari sığorta müqaviləsinə xitam verir. Beləliklə, avtomobili satan şəxs, həmin avtomobilin yeni sahibinin gələcəkdə törədə biləcəyi yol qəzalarına görə cərimə əmsallarından (Maluslardan) özünü qorumuş olacaqdır”.

Müştəri etirazı - Daşınmaz əmlak sahibi olan sahibkar: “Nəyə görə bizi məcbur edirsiniz ki, mütləq sığortalanmalıyıq. Əmlakı icbari sığorta etdirməyə borclu olduğumuzu nədən bilək, bu, harada yazılıb?”

Satış nümayəndəsi: “Azərbaycan Respublikasının Mülki Məcəlləsinin 907.1-ci maddəsində dəqiq göstərilir ki, icbari sığorta qanunları ilə üzərinə icbari qaydada sığorta etdirmək vəzifəsi qoyulan şəxs müvafiq icbari sığorta növünü aparmağa icazəsi olan sığortaçını sərbəst seçmək hüququndan istifadə etməklə müvafiq icbari sığorta müqaviləsini bağlamağa borcludur. Həmin Məcəllənin 907.3-cü maddəsində isə müvafiq icbari sığorta müqaviləsinin bağlanmamasına görə Azərbaycan Respublikasının İnzibati Xətalar Məcəlləsində nəzərdə tutulmuş qaydada məsuliyyətin yarandığı göstərilmişdir. Bu barədə qüvvədə olan qanunvericiliyin digər müddəalarını da vurğulamaq olar. Lakin məncə, yuxarıdakıları nəzərə almaq kifayət edər”.

Müştəri etirazı: “Sərhəd sığorta müqaviləsinə görə məndən bir ay üçün 40 manat pul aldılar. Hardan bilim ki, məni aldatmayıblar?”

Satış nümayəndəsi: “Avtonəqliyyat vasitəsi sahiblərinin mülki məsuliyyətinin icbari sığortası üzrə sığorta haqqı məbləğlərinin hesablanması qaydası nəzarətçi orqan tərəfindən (hazırda bu funksiya ölkə Prezidentinin məlum sərəncamı ilə AR-nin Mərkəzi Bankına verilmişdir) müəyyənləşdirilir (maddə 57.1.). Bir ay müddətinə bağlanmış icbari sığorta müqavilələri üzrə sığorta haqqı müvafiq illik sığorta haqqının 20 faizi nisbətində ödənilir (maddə 57.2.). Odur ki, rahat ola bilərsiniz, sığorta haqqı düzgün hesablanmışdır. Belə ki, fiziki şəxs olaraq, sizə məxsus yük avtomobilinə münasibətdə (avtomobilinizin yükgötürmə qabiliyyəti 3501-7000 kq olduğundan) bir illik standart sığorta haqqı 200 manat, həmin məbləğin 20%-i isə 40 manat təşkil edir”.

Müştəri etirazı: “Beş ildir öz maşınımın icbarisini sizdə elətdirirəm. Əvvəlki illərdə həmişə bonusa düşmüşəm. İndi yük maşını almışam, ancaq bu dəfə bonus sistemi ilə güzəşt hesablanmır. Bu necə olur? Axı deyirdiniz ki, bonus-malus sistemi avtomobilə yox, şəxsə aiddir, indi nə baş verdi ki?!”

Satış nümayəndəsi: “Bonus-Malus sistemi üzrə eyni kateqoriyadan olan avtonəqliyyat vasitələrinə münasibətdə sürücülərə sığorta haqlarından müəyyən edilmiş qaydada güzəşt (endirim) tətbiq edilir. Lakin avtonəqliyyat vasitəsinin kateqoriyası dəyişildikdə, bonus-malus sisteminə əsasən endirim tətbiq olunmur. Məsələn, sığortalı sürücü yük avtomobili və ya avtobus aldıqda, o, öz mülki məsuliyyətini sığortalayarkən, əvvəlki minik avtomobili üzrə qazanmış olduğu bütün bonus üstünlükləri sıfırlanır və yeni kateqoriyadan olan a/n vasitələrinə

münasibətdə neytral 6-cı sinifə uyğun olaraq baza sığorta haqqı əsas götürülməklə sığorta haqqı hesablanır. Burada biz, sizə heç bir güzəşt edə bilmirik, çünki bu sistemdə bütün proses avtomatlaşdırılmışdır”.

Müştəri etirazı: “Bu vaxtadək icbarini öz podyezdimizdə yazdırırdım. Siz isə işi asanlaşdırmaq əvəzinə onu günbəgün çətinləşdirirsiniz. Bu dəyişiklik sürücülərin heç birinə sərf eləmir, bu nəyə lazım idi?! İndi qapı-qapı gəzib lisenziyalı sığorta agenti axtarmalıyıq?!”

Satış nümayəndəsi: “Qanunvericiliyə müvafiq dəyişiklikdən sonra İSB tərəfindən icbari avtomobil sığortası üzrə yeni müqavilə qeydiyyatı sisteminin tətbiqinə başlanılmışdır. İndi bağlanmış müqavilələr "Elektron imza” və yaxud "ASAN İmza” ilə təsdiq olunmalıdır. İSB ilə DYP-nin məlumat bazaları inteqrasiya edilmişdir. Məqsəd ondan ibarətdir ki, sığorta agentləri avtomobilə dair məlumatları təhrif etməsinlər. Bu günədək bəzi agentlər müqavilədə məsələn, maşının mühərrikinin həcmini olduğundan az göstərirdilər və bu yolla müştərilərinə icbari sığorta haqqından guya “güzəşt” edirdilər. Belə hallar yalnız sığorta hadisəsi baş verəndə üzə çıxırdı. İndi isə müqavilə bağlanan zaman yol polisindəki məlumatlar əsas götürüləcək. Yəni agent avtomobilə aid məlumatları İSB-nin sisteminə düzgün daxil etməsə, həmin müqavilə qüvvəyə minməyəcəkdir. Bütün bunlar isə o deməkdir ki, artıq sığortadan başı çıxmayan, qeyri-qanuni yolla sizin hesabınıza pul qazanmaq istəyən podyezdinizin yanındakı lisenziyasız maşınyuyan kişi sizi aldada bilməyəcəkdir. Sığorta hadisəsi baş verdikdə isə siz heç bir maneə olmadan ödəniş ala biləcəksiniz. Əslində bu hamının xeyrinədir”.

Hörmətli satış nümayəndələri!

Bəlli bir həqiqətdir ki, müştərilərlə gündəlik təmaslarda siz digər saysız- hesabsız müxtəlif növ çətinliklərlə də qarşılaşırsınız. Yuxarıda onlardan yalnız bir neçəsi şərh edildi. Ümid edirik ki, onlar işinizdə sizlərə faydalı olacaqdır.